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服装行业新零售解决方案

发布时间:2020-07-01 06:15

德盟新零售,服装行业新零售解决方案,做好CRM的第一步就是要了解客户,根据客户特征、客户需求对客户进行细分,然后给不同特征的客户提供针对性的服务和营销,带来更好的维护效果。

如何做好客户细分

其中常规分组中的数据是CRM系统可直接获取的,特色分组中的数据就需要进行收集,一般收集的方式有问卷调查、客服收集打标、评价整理获取等等。

案例1:通过问卷调查形式,收集客户资料,完善客户信息,可用于客户细分。

如何做好客户服务

客户服务主要包括两部分,一部分是订单流程服务,即在客户购买过程中实时跟进客户状态,解决问题提供服务。另一部分则为主动关怀,则是对于没有处于购物期的老客进行关怀,提升老客对品牌及店铺的好感度,同时防止无购物期间客户对店铺遗忘。

1.订单流程服务--从客户下单开始,到最后评价或退款的一系列过程,我们需要做的引导。

案例2:下单后30分钟未付款的客户,进行催付,催付后30分钟还未付款的客户,再进行二次催付。紧凑的催付节奏,首次利用库存刺激买家付款,未付款的客户再通过诙谐的风格做再次提醒。

Ø 首次催付短信——亲爱滴上官婉儿,缘分让XX与你牵手,美衣正在热卖,库存紧张,为免和心仪的宝贝擦肩而过,喜欢就请付款吧tb1.cn/xxxxxc

Ø 二次催付短信——亲爱滴上官婉儿,有一份双十一的订单摆在你面前,可是你还没有付款,直到别人收货时才后悔莫及,人世间最痛苦的事莫过于此,行动吧亲!

案例3:包裹签收后,引导客户给好评。根据店铺的风格组织短信语言,加深客户对店铺的印象。

Ø 签收短信1——亲爱哒~快递叔叔已将心爱的包裹送达并安全签收啦,查收后满意请给五星评喔!若有问题请第一时间咨询本店客服哦,感谢您的支持。

Ø 签收短信2——若主子您有任何不满可随时鞭打爱妃,臣妾们定当呕心沥血服侍到主子您满意为止!点击tb1.cn/xxxx晒买家秀照片立马获3元现金奖励+参加港仔家tb1.cn/xxxx有机会获千元现金哦 爱妃们期待榜单有您的帅照哦~

案例4:在签收后给客户发送牛仔裤的保养贴士,一方面避免因为浮色造成的差评,另一方面也提升了客户的购物体验,加深客户对店铺和品牌的印象。

案例5:买家申请退款后,根据不同的退款状态给买家不同的提醒。起到安抚、提示买家的作用,帮助买家尽快完成退款,提升客户的售后体验。

2.主动关怀--对于客户关怀,特别是高等级会员或者粉丝的关怀,不要带入营销内容,纯粹的关怀内容会带来更好的效果。主动关怀主要包括以下几种形式。

案例6:会员生日当天,发送生日祝福,并引导会员进入福利群,领取生日福利;生日信息可以通过无线互动à生日登记来收集。

案例7:时尚月刊,设置秘籍、搭配技巧等同店铺商品及风格相关的主题,每月或者每个季度给会员做推送。

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