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食品行业新零售解决方案

发布时间:2020-07-01 06:33

食品行业新零售解决方案,做好CRM的第一步就是要了解客户,总结客户特征、明确客户需求才可以给到适合客户的服务和营销。

如何了解客户

案例1:在客户询单时,根据客户表现出来的特征给客户打上不同的标签。方便客户下次询单时做客户识别,之后无论是客服接待,还是CRM系统中进行的服务和营销,都可以针对客户特征做不同的对待策略。

案例2:检查评价,了解评价中反馈的问题,从评价中了解客户。针对评价中容易出现的词汇,设置成“负面词评价原因”,后期可以根据这些原因直接筛选到对应客户,做针对性的安抚、服务或者是营销。

如何做好客户服务

客户服务主要包括两部分,一部分是订单流程服务,即在客户购买过程中实时跟进客户状态,解决问题提供服务。另一部分则为主动关怀,则是对于没有处于购物期的老客进行关怀,提升老客对品牌及店铺的好感度,同时防止无购物期间客户对店铺遗忘。

1.订单流程服务--从客户下单开始,到最后评价或退款的一系列过程,我们需要做的引导。

案例3:催付中点明客户购买商品、并且使用店铺的昵称,增加催付内容辨识度,方便客户记忆购买的商品,提升付款率,同时还会加深客户对店铺的印象 催付短信内容——您的红枣还未付款哦,小枣已经迫不及待飞到您身边,早点付款把我带走吧,已付款请忽略 ctb.cn/c.xxxx

案例4:区分新老客户做催付,切合客户特征去组织催付语言,提升催付成功率

Ø 新客催付短信——1000万吃货的选择~买零食来XXX就对了!相信自己的直觉,我就是你想要的!快快带我回家吧,爱你么么哒~退订N

Ø 老客催付短信——1000万吃货的选择,就该对自己好一点!还在犹豫什么?我就是你想要的!喜欢就该当机立断,快快带我回家吧,爱你么么哒~退订N

案例5:结实美观的物流包装可以直接提升客户对产品和店铺的好感度,并相对降低对其他方面的要求;包裹的特色也是品牌及店铺的特色,加深客户对品牌印象的同时,也隐性的加强了客户对品牌的忠诚度。

案例6:区分不同商品做不同的发货提醒,短信内容中加入对应商品的名称,更贴近客户的实际购物情况,加深客户对商品及店铺的印象

Ø 三惠鲜蛋糕短信——亲爱的上官婉儿,您购买的三惠鲜蛋糕已由**快递发出,单号1234567890 ,点击查询 tb1.cn/xxxxxw

Ø 麦吉士鲜蛋糕——亲爱的上官婉儿,您购买的麦吉士鲜蛋糕已由**快递发出,单号1234567890 ,点击查询 tb1.cn/xxxxxw

案例7:客户确认收货后及时引导评价,附带评价链接,方便客户直接点击进入手淘评价

Ø 短信内容——亲爱的上官婉儿,如对美食和服务满意,希望您五星好评鼓励,我们会努力提高服务质量,期待下次光临tb1.cn/xxxxxp

2. 主动关怀--对于客户关怀,特别是高等级会员或者粉丝的关怀,不要带入营销内容,纯粹的关怀内容会带来更好的效果。主动关怀主要包括以下几种形式

案例8:会员生日当天,发送生日祝福,并引导会员进入福利群,领取生日福利;生日信息可以通过无线互动à生日登记来收集。

案例9:针对高等级会员在节日当天发送关怀短信
短信内容——在这举国欢庆的日子里,祝卫龙超级VIP的你节日快乐!愿你出门不下雨!出行不堵车,吃饭不排队!近日降温请加衣保暖