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酒类行业新零售解决方案
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酒类行业新零售解决方案

酒类行业新零售解决方案,CRM运营概念有点大,很多人听了都有雾里看花的感觉,似乎了解,却又说不清楚。但是CRM对于店铺的重要性,确实不言而喻,因为CRM能够帮助店铺留住客户,并且提升客户质量,让客户真正成为店铺的核心资产。今天就与大家分享一下酒类产品怎么做CRM!

产品分析

1.品类划分--根据酒的品类可以划分为以下几种:白酒、葡萄酒、啤酒、洋酒、黄酒。
2.产品特征

Ø 消耗品:饮品,是会消耗的产品,有消耗就会有源源不断的购买需求。

Ø 季节性:特质啤酒,啤酒一般是天气热的时候喝的比较多,所以夏天是啤酒的销售旺季。

Ø 节日必备:过节过年时,吃饭环节的必备项目就是喝酒,所以酒是过节时候一定会用到的饮品。

Ø 养生产品:酒类在一定量的范围内引用,可以达到养生的效果,特别是黄精和葡萄酒都是养生的圣品。

Ø 送礼佳品:节假日、纪念日送礼,酒类都是很好的送礼选择,不同对象可以送不同类型的酒。

Ø 宴请用品:婚礼、公司宴请、朋友聚会,喝酒都是必不可少的环节。


人群分析

1.购买特征
2.注重问题

Ø 是否是正品:真假问题一直是客户关注重点,特别网络交易,购买前无法接触产品的情况下,客户的怀疑心理更严重。

Ø 产品外包装好不好:不好的包装会直接破坏客户对产品及店铺的印象,特别是送礼的客户更注重包装的质量。

Ø 快递包装好不好:玻璃瓶装的酒,客户会特别担心收到时候会不会碎,酒会不会漏。快递包装的好,会大大降低客户不安心程度。

Ø 物流问题:因为酒易碎、和购买送礼的特性,会让客户特别关注快递的安全性和时效性


CRM实施建议

1.日常服务

√订单流程

催付:下单客户是购买意向最明确的客户,那针对意向明确但是没有付款成交的这部分人群,就要通过我们的方式来引导、促进客户进行付款;注意短信里面带上付款链接,直接引导客户点击付款。

付款关怀:如果有特殊情况会发货延迟,可以通过付款关怀和客户说明;可以针对高单价的产品进行设置,让客户明确发货时间,防止送礼延迟,造成客户不满。

包裹:

1、酒类送礼的情况会比较多,所以尽可能的搭配礼袋;或者针对价格偏高的单品搭配。

2、酒类基本都是玻璃瓶装,易碎。如果包裹过于简单会引起客户的不安全感,也就可能会影响客户的回购

3、赠品方面,除了日常赠送的酒具以外,有条件的情况下,可以做试喝小样,可以用于新品推荐,或者引导客户关联购买

发货提醒:给客户通知发货的快递和快点单号,提醒客户关注物流动态;发货提醒中可以放入物流链接,方便直接点击查询物流;
如果有赠品分单发货的,一定要在发货提醒中讲清楚,避免客户因为失望冲动评价打分;

到达同城提醒:利用同城提醒,一方面向客户通知快递进度;另一方面提醒客户签收前,先检查一下包裹的完整性,防止产品或者包裹有破损,造成双方损失。

派件提醒:针对偏远地区,物流运输时间比较长的地方,提醒客户保持手机畅通,再次强调下签收的时候注意检查包裹完整,以降低物流过程带来的不必要损失。

签收提醒:在客户拿到产品的时候,可以给客户传播一些产品相关的知识,方便客户进行尝试,也隐性的控制客户消耗产品的形式,控制消耗周期。

1、针对购买黄酒、红酒的客户,可以给客户发送养生的喝酒方式;

2、针对购买洋酒的客户,可以和客户分享简单的调酒偏方;

未评价提醒:一般情况,只确认收货不评价的客户,对产品都还是比较满意的。所以要引导这样的客户来进行评价,一方面给其他客户购买做参考意见(特别是新客户,购买前都喜欢参考别人的评价);另一方面也用来拉高我们的DSR评分;

退款关怀:退款客户一般都是有问题存在的,会有不满意的情绪。在退款处理完之后,给予客户道歉,降低客户的不满意程度,增加客户再次回来购买的可能性。

√正品宣导

正品宣导:是否是正品,是酒类客户群体关心的首要问题。特别是新客户,在整个购买过程出现任何一点异常,都会让客户联想到假话,从而产生纠纷或者不会在回购。我们可以通过宣导来增加客户对我们产品、及店铺的认知!

√评价解释

评价解释:酒是不是正品,质量好不好,口感好不好等等这些问题,客户会更相信买过的人描述,也就是买一个没有接触过的产品前,一般都会先去看评价,所以评价是我们一个很好的信息透出口!如果评价都是好的,那么没有问题,如果有不好的评价呢,就可以通过评价解释把问题说清楚,不仅让参考评价的人了解情况,还可以让他们感受到我们处理问题的态度。

√客户标签分类

2.日常营销

√回购引导

设置循环活动,每天给前30天那天购买产品A,并且近30天都没有回购过的客户做优惠券及短信的推送,引导客户进行回购

√节假日营销

Ø 营造假日休闲场景,组搭假日套装,或者假日专享优惠————适合啤酒、红酒、洋酒等聚会用酒,可以给送朋友和自饮的人群推送活动;

Ø 借亲情造势,引导节假日回家看父母,带礼品————适合黄酒、白酒、红酒等适合送长辈的酒,可以给送长辈的人群进行推送;

Ø 节日推出礼盒装,送礼套装,送精美礼袋等等————适合各种酒类,可以给送礼的人群推送(不限送礼对象都可以进行引导)。

√主题营销

借助实时,联想喝酒的场景,做场景化的主题营销。例:欧洲杯狂欢;可以组啤酒套餐,做竞猜互动 ;竞猜互动可以推送给近期有购买的人群,优惠套组可以推送给客单价相对较高的人群;

√聚划算

筛选人群:根据商品筛选;根据生命周期筛选;根据客户标签筛选
注:按照不同方式筛选人群后,两两交集,形成活动目标客户,如购买过相同产品的活跃客户,购买过相同产品的沉睡客户,购买过相同产品的流失;

活动预热:

1、预热时间:活动前1~2天,具体发送时间自定,没有具体限制

2、预热人群:购买过相同或者相似产品的沉睡客户;购买过相同或者相似产品的流失客户;在活动开始前,给已经遗忘我们店铺的客户预先做通知,让它们先回忆回忆店铺、了解了解活动,以提供后期的活动效果。

3、预热内容:情感维护(亲爱的XXX,好久不见……)+活动内容

活动通知:

1、通知时间:9:30,活动开始前半个小时左右

2、通知人群:步骤1当中选中的所有人群

3、通知内容:特殊感恩活动+活动内容+活动链接(活跃客户);活动开始通知+活动链接(沉睡、流失客户)

3.大促营销